5-ступенчатая модель поведенческой коррекции была разработана специалистами ФБР. Изначально она предназначалась для правильного ведения диалога с преступниками, захватившими заложников. Однако эти тактические приемы так же эффективны и при разрешении любых других разногласий. Будь это семейный спор, общение с разгневанным клиентом или деловые переговоры — человек, вооруженный знаниями об этих психологических основах погашения конфликта, определенно будет в выигрыше.

Вы наверняка часто замечали, что люди будто нарочно стремятся поступить наоборот, когда пытаешься воздействовать на них убеждением? А ведь дело вовсе не в том, что убеждение — плохой метод. Просто мы раз за разом совершаем одну и ту же ошибку, когда сразу переходим в наступление, пропустив первые рычаги воздействия.

Шаг № 1: Активное слушание

Особая техника ведения переговоров, которая поможет добиваться того, чего вы хотите (Ее используют агенты ФБР)

Активное слушание представляет собой набор самых разнообразных техник, но есть и несколько базовых правил:

  • Заставьте собеседника говорить. Задавайте вопросы, особенно открытого типа, чтобы избежать коротких ответов и, напротив, простимулировать человека говорить больше и детальнее. Например, вместо того чтобы сказать «Тебе тяжело пришлось, да?», лучше спросить: «Почему тебе так тяжело это далось?»
  • Слушайте. Не перебивайте, не торопитесь проявлять несогласие и не оценивайте. Если пришел ваш черед что-то сказать, будьте лаконичны и используйте паузы: это мощный инструмент, побуждающий к продолжению диалога в попытке разрядить обстановку.
  • Чаще кивайте и давайте короткие комментарии. Смотреть на собеседника недостаточно, ведь вы можете витать в облаках. А выдавая короткие реплики («да», «ага», «понимаю» и так далее), вы даете понять, что слушаете внимательно и хотите, чтобы он продолжал.
  • Не стесняйтесь «зеркалить» и использовать перефразирование. Повторение слов и фраз тоже эффективный способ дать понять, что вы с вниманием относитесь к речи собеседника. Но слишком частые повторы могут выглядеть нелепо, поэтому лучше использовать «отзеркаливание» вперемежку с перефразированием того, что вы услышали.

Шаг № 2: Сопереживание

Особая техника ведения переговоров, которая поможет добиваться того, чего вы хотите (Ее используют агенты ФБР)

Проявите открытое сочувствие и сопереживание. Оно предполагает, что мы поняли, что чувствует другой человек, а это очень важный аспект развития отношений, создающий прочную эмоциональную связь. Особенно хорошо в этом деле помогает техника, при которой вы проговариваете чувства человека, даете им словесное выражение. Пример правильного общения: «Видно, что тебе очень больно из-за этого. Это было несправедливо». Здесь вы словесно проговорили чужие чувства и к тому же делаете акцент на том, что согласны, что человек имеет право расстраиваться. Неправильно: «Тебе не стоит так переживать. Это не стоит твоих нервов», так как это звучит осуждающе, принижает значимость чувств собеседника и приводит к раздражению.

Шаг № 3: Взаимопонимание

Особая техника ведения переговоров, которая поможет добиваться того, чего вы хотите (Ее используют агенты ФБР)

При правильном выполнении первых двух шагов достигается ключевой — взаимопонимание. Если на первых этапах отношения были односторонними, то есть собеседник преимущественно говорил, а вы слушали и сочувствовали, то этот этап характеризуется уже взаимной близостью и возникновением доверия. Воспринимая вас как человека, который находится на его стороне, собеседник уже проявляет большую склонность выслушивать советы и прислушиваться к вашему мнению. На этом этапе вы начинаете задавать тон общения.